1.
La prise de contact
La prise de contact est
la première étape du processus de vente. La réussite de cette étape dépend
essentiellement de la qualité du contact humain et personnel avec le client.
Ainsi, le contact avec
le client devra être bien établi et en permanence entretenu et amélioré.
Un premier contact réussi
avec le client permet de :
·
* Le mettre à
l’aise et créer un climat favorable d’échange
·
* Briser la glace et dissiper la méfiance
·
* Définir les bases
d’une relation humaine et professionnelle efficace
· * Faciliter la progression dans le processus de
vente
A ce titre, les 20 premières
secondes sont déterminantes pour faciliter et réussir l’étape de prise de
contact :
2.
La découverte du besoin
Une vente ne peut aboutir que si elle apporte au
client une réponse à ses besoins
Le commercial réussira sa vente s’il arrive à
identifier et bien comprendre ce que le client veut et attend de lui (Motivations*).
La découverte du client est, donc, au centre de la
démarche commerciale, elle a 3 objectifs :
- Connaître le client et comprendre son besoin pour
mieux le conseiller,
- Démontrer son expertise et ce, en posant les bonnes
questions, et en apportant le bon conseil.
- Proposer une solution adaptée aux besoins du client
en vue de le fidéliser.
Pour découvrir le
client, il faut le faire parler. Pour
cela, il est important de maîtriser les techniques de questionnement ** et d’adopter
une démarche allant du général vers le particulier.
* Motivations : on distingue, au moins, six motivations d’achat principales :
- S Sécurité
- O Orgueil
- N Nouveauté
- C Confort, commodité
- A Argent
- S Sympathie
** Techniques de questionnement :
Les
questions fondamentales qui forment l’essentiel de
l’entretien
Les questions ouvertes (permettent d’inciter le
client à s’exprimer sur ses besoins) et les questions fermées (permettent de vérifier
une information, de contrôler que le client suit bien, fixer l’accord du client
sur les éléments présentés et les points développés)
Les
questions secondaires
Les questions
alternatives (permettent d’affiner son diagnostic et d’influencer le choix du client)
et les questions en retour (permettent d’en
savoir un plus du client et de déjouer des « pièges » posés par
certains clients).
3.
La présentation des produits ( ou services) et l’argumentation
A ce stade, le
commercial agit en tant que vendeur et également, en tant que conseiller du
client.
Son objectif est de faire
des ventes ajustées et non des ventes standards. Cela implique pour le
commercial d’une part une grande maîtrise des aspects techniques et d’autre
part une étroite coordination avec les services de production.
L’argumentation du
commercial consiste à faire ressortir pour
chaque caractéristique énoncée l’avantage et la qualité du produit ou service ainsi
que la valeur ajoutée pour le client.
« Un client
n’achète pas une solution pour ce qu’elle est, mais pour ce qu’elle va lui
apporter »
En ce qui concerne l’argumentation, il convient de distinguer
deux types d’avantages :
Les
avantages standards :
Offerts, également, par
les produits ou services concurrents.
Les
avantages exclusifs (communs et spécifiques) :
Offerts, uniquement, par
nos produits ou services.
« Le client
n’achètera pas le produit ou service parce que le commercial lui a prouvé
qu’il est bon mais, plutôt, s’il est convaincu que le produit ou service
apportera une solution satisfaisante à son problème »
Le commercial peut
utiliser d’autres types d’arguments comme :
La démonstration
En apportant la preuve
des avantages de produit (ou service)
Les références
En le rassurant et en
l’impressionnant
4.
La réponse aux objections
Lorsque le client émet une objection, il montre qu’il
est intéressé par votre produit (ou service), il convient à ce d’agir avec tact
en trois étapes :
1/ Accueillir
l’objection :
- Creuser => Que voulez-vous dire ?
- Reformuler => Si je comprends bien…..
- Valoriser le souci du client => Je comprends, vous avez raison, il est vrai que….
2/ Qualifier l’objection :
- Fondée : Un besoin auquel votre produit ou service ne peut répondre
- Non Fondée : Un besoin auquel votre produit ou service peut répondre
3/ Traiter
l’objection :
Apporter les éléments de
réponse (rapporter le prix au nombre d’utilisation, mettre en avant l’efficacité
du service après vente, la durée de la garantie …)
5.
La conclusion
A l’issue de la négociation, le commercial doit :
- Vérifier si tous les points ont été discutés et examinés ;
- Clarifier tout point resté en suspens ;
- S’assurer qu’il ne subsiste aucun point d’incertitude ou d’incompréhension.
6.
La prise de congés
Il s’agit de l’étape finale, elle consiste à :
- Rassurer le client
- Mettre la vente en place
- Prendre congé
Mourad TOUATI
Consultant - Conférencier - Coach Expert
Fondateur General Consult’In & Train'In
www.generalconsultin.ma
